随着社会经济的稳步发展，居民家庭结构的变化和生活质量的日益提高，近年来，贴近百姓生活的家庭服务业正悄然兴起。发展家庭服务业，在转移农村剩余劳动力、安置城市失业人员和社会稳定和谐等方面有着举足轻重的作用。最近，国家统计局常州调查队采用电话调查、入户访问并结合实地了解等形式，对我市家庭服务业的发展现状、市场需求以及行业发展中存在的问题等方面进行了调研。调查结果表明，我市家庭服务业目前仍处于发展的初级阶段，存在着服务人员素质偏低、行业管理不规范等方面的问题，亟待政府和社会培育、规范市场，共同营造良好的发展环境。

一、家庭服务业的现状分析

为摸清我市居民家庭对家庭服务的消费和需求现状，我们以住户大样本调查中191户雇佣家庭服务员的家庭资料为基础数据（以下简称大样本数据），并对191户居民家庭采用电话调查（成功访问69户），以期了解居民家庭雇佣家庭服务员过程的一些基本情况与问题。

（一）雇佣家庭服务员家庭的基本特点

1、不同收入阶层雇佣家庭服务员差异明显。大样本数据显示，2010年上半年，家庭人均收入在1万元以下的家庭中雇佣家庭服务员的比例仅为2%，家庭人均收入在1-1.5万元的家庭中雇佣家庭服务员的占7.8%，家庭人均收入在1.5-2万元的家庭中雇佣家庭服务员的占12.7%；家庭人均收入在2万元以上的家庭中雇佣家庭服务员的家庭占23.9%。

2、户主在70周岁以上的家庭需求最大。大样本数据显示，户主在30周岁以下的家庭中雇佣家庭服务员的占7.2%；户主在30-50周岁的家庭中雇佣家庭服务员的占8.6%；户主在50-70周岁的家庭中雇佣家庭服务员的占3.9%；户主在70周岁以上的家庭中雇佣家庭服务员的占14.5%。数据显示，户主在70周岁以上的家庭对家庭服务的需求最大，明显高于其他年龄段。

3、三口之家雇佣家庭服务员的比例最高。大样本调查数据显示，目前已雇佣家庭服务员的家庭中三口之家的比例最高，达39.8%；其次是两口之家，所占比例达到29.3%；家庭成员为1人的家庭所占比例为12.6%。由此可见，使用家庭服务的家庭中有八成以上是家庭成员在三人以下的家庭，这主要是由我市家庭结构的分布特点所决定的，与不同人口数的家庭对家庭服务的需求偏好并没有明显的相关性。

（二）居民家庭服务消费和需求的主要特点

1、钟点工是家庭服务的主要类型。大样本调查数据显示，雇佣家庭服务员的家庭有191户，占7.6%，其中，雇佣保姆的有43家，占22.5%；雇佣钟点工的有145家，占75.9%；雇佣其他家庭帮工的有3家，占1.6%。

2、亲友介绍是获取家庭服务信息的主要渠道。从家庭服务员的来源来看，通过亲友介绍的家庭服务员占62.3%，通过中介机构的占34.8%，另外，还有部分是通过居委会、物业等社区服务和“12349”热线服务获得家庭服务信息的，而通过网络信息雇佣的几乎没有。调查中了解到，一些雇主对家庭公司信任度不高。由于市场上正规的中介机构较少，且多以盈利为目的，对家庭服务员的基本情况、人品、健康状况等方面缺乏深入了解，因此居民更倾向于通过亲友介绍的方式来获取家庭服务信息，以保障家庭服务的质量。

3、家庭清洁是家庭服务的主要内容。据调查，目前家庭服务多以简单劳务（如：洗衣做饭、家庭清洁）为主，但更高级别的技能类服务（如：老人护理、育儿）也占有一定的比重。据入户问卷调查结果显示，雇佣家庭服务员的目的是洗衣做饭的占16.7%，家庭清洁的占66.7%，照顾老人的占16.7%。随着家庭小型化和家庭人员结构的变化，家庭成员各自忙于工作，处理日常生活中的事务所占的时间相对较少，这就加大了对家庭服务特别是在家务处理服务上的需求。人口老龄化的趋势也使家庭服务的外延不断扩大。目前我市家庭服务的领域已涵盖到保洁、烹饪、点心制作、服装裁剪、婴幼儿护理、老人护理、家电养护、家庭教育等方面。而随着社会经济的发展，家庭服务会更加向多样化、特色化、专业化方向发展。

4、品行优良是居民选择家庭服务员的主要考虑因素。据调查，在需要家庭服务的家庭中，94.4%的家庭表示“品德好”是选择家庭服务员的重要标准，考虑“身体好”和“吃苦耐劳”的占61.1%，考虑“收费适中”的占38.9%。

5、居民对家庭服务的总体满意度为81.2%。电话调查显示，目前我市居民对家庭服务的满意度较高，总体满意度为81.2%。其中，认为“满意”的占39.1%，认为“较满意”的占30.4%，认为“基本满意”的占27.5%，认为“较不满意”的占2.9%。满意率达到97.1%。

二、家庭服务业发展中存在的主要问题

1、家庭服务的供需矛盾有待缓解。调查显示，很多有家庭服务需求的居民表示要找到合适的家庭服务人员比较困难。而据家庭服务单位表示，目前我市全天或全包式的保姆市场的满足率仅为20%左右。相比之下，钟点工的资源较为宽松，需求满足率为70%左右。据了解，目前不少家庭对家庭服务的需求已不再满足于保洁、家务等简单劳务，他们对家庭人员的综合素质和专业技能有更高的要求。但由于受传统观念的束缚，社会对家庭服务员的职业认识还存有偏见，而选择这个行业的从业人员大多是农村剩余劳动力和城镇事业下岗人员，文化程度和综合素质普遍偏低，这就决定了他们短时间内很难提供高质量的家庭服务。家庭服务的供需双方这一结构性失衡问题导致一方面家庭服务人员因服务质量不高无业可就，另一方面很多服务岗位找不到合适的人员。

2、家庭服务企业的管理模式有待规范。目前家庭公司多数以中介模式经营，职业中介机构只是为家庭和家庭服务员提供简单的供需对接服务，对形成雇佣关系的家庭和家庭服务员双方的权益基本不承担责任，且大多不对家庭服务员进行专业的职业技能培训。雇主、家庭公司和家庭服务员三方签订正式的劳动合同或服务协议的极少，多数是以口头协议的方式达成雇佣关系，对各方权益保障不够。另外，市场上家庭服务员级别的划分、工资标准等还没有一个统一的标准，内部管理较混乱，导致家庭市场整体服务质量低下，阻碍了家庭服务业的健康发展。

3、家庭服务人员的健康意识有待提高。据电话调查显示，仅有38%的家庭服务员持有健康证，其中还有一部分只持有健康检查的体检证明而并没有办理正式的健康证。家庭服务人员持证上岗的意识还不强。调查中得知，雇主、家庭公司、家庭服务员三方对持证上岗的问题也不够重视。近三成雇主对所雇家庭人员是否持有健康证的问题不甚了解或从未过问。据了解，一些小的家庭公司对家庭服务员持证服务的要求不甚严格，导致目前从事家庭服务的人员持证率偏低。

4、家庭服务人员的业务素质有待增强。从目前来看，家庭服务人员的构成主要是城市失业下岗职工、农村剩余劳动力和其他外来务工人员，人员素质参差不齐。由于受教育程度和地域差异带来的生活习惯的差别，且没有经过专门的技能培训，从事家庭服务完全凭以往经验行事，往往无法满足雇主的要求，造成服务质量低劣。以“月嫂”行业为例，很多母婴家庭因为自身缺乏科学的母婴知识才有了雇佣专业的家庭母婴服务人员的需求，但市场上的“月嫂”收取高额的服务费用，却无法保证服务质量。一些“月嫂”或保姆只接受过简单培训，仅仅依靠以往的经验便上岗就业，缺乏专业知识，提供的服务无法满足现代家庭的需要。据调查了解，有些家庭服务人员职业道德水平较低，时有盗窃财物、挪用生活费用等不良行为发生。

三、加快家庭服务业发展的几点建议

家庭服务业的发展是关系社会、经济、民生的重要问题。发展家庭服务业不仅能够满足人民群众日益增长的生活需求，而且是促进第三产业发展的新的增长点，在转移农村剩余劳动力、安置城市失业人员等方面能发挥重要的作用。

1、要充分利用政府和行业协会的互动互助机制。政府应制定相关政策，大力发挥引导扶持作用。政府要因地制宜制定行业发展规划、产业政策和行政法规，构建各类服务平台，以鼓励和扶持家庭服务业向产业化和规范化方向发展。行业协会在加强自身建设的同时，应积极发挥其在行业中自律、服务、协调、沟通、引导、维权等方面的职能，参与政策制定，推动政策实施。要大力实施品牌战略，培养一批知名度高、信誉好的家庭服务骨干企业和家庭服务明星。

2、要对从事家庭服务业的人员给予政策上的扶持。加快家庭服务业健康发展，不仅能促进就业、扩大内需，而且在推进产业升级、提升市民生活品质等方面都有着积极的作用。因此，政府应对从事家庭服务的单位给予一定的政策扶持，比如，对吸纳一定数量下岗失业人员的家庭服务单位实行税收优惠，对达到一定营业规模的家庭服务单位给予奖励和补贴一部分社会保险。

3、要进一步加强家庭服务业的规范化发展。一是针对家庭服务企业和家庭服务人员两方面建立家庭服务行业准入标准和机制，保证家庭服务行业整体素质。二是制定统一的家庭服务行业用工制度、服务质量要求、服务收费指导标准、资质评定、职业标准和维权机制。三是维护家庭服务从业人员在劳动报酬和休息等方面的合法权益。合理规范家庭服务机构、家庭和家庭服务员之间的权利义务关系，推动家庭服务业健康发展。

4、要切实加大对家庭服务人员的培训力度。利用公共就业服务体系，为家庭服务从业人员免费提供职业指导和职业介绍服务。根据我市家庭服务市场实际需求和从业人员自身的客观特点，应以提高专业知识和操作技能为核心，开展不同层次和内容的家庭服务职业教育和培训，强化家庭服务从业人员的专业化程度和综合素质。

5、要充分营造家庭服务业良好的发展氛围。在调研走访中，我们了解到部分家庭服务人员对自身从事的工作存有认识上的误区，总以为自己做的工作低人一等，社会上也有很多人认为家庭服务就是伺候人的行当。因此，应切实做好对家庭服务业的宣传，新闻媒体要充分发挥舆论导向的作用，在全社会形成尊重、关心、支持家庭服务工作的良好氛围。通过宣传，加深广大群众对家庭服务业的认识和了解，提高家庭服务人员的职业荣誉感，不断扩大家庭服务的消费领域。

撰稿人：陆晓燕

核稿人：李歆生

签发人：薛建伟